-
1
-
大庆市热力集团有限公司文件
庆热发〔
2024
〕
11
号
大庆市热力集团有限公司
关于印发《大庆市热力集团有限公司
服务网格化实施方案》的通知
机关各部室、直属中心，各子、分公司：
现将《大庆市热力集团有限公司服务网格化实施方案》印发
给你们，请认真遵照执行。
大庆市热力集团有限公司
2024
年
5
月
23
日
-
2
-
大庆市热力集团有限公司
服务网格化实施方案
为全面提升集团供热服务质量和效率，结合生产经营实际，
制定本方案。
一、工作目标
按照“诉求在基层、化解在基层”的指导方针，通过实施“网
格化”服务举措，实现用户服务满意率提升至
99%
以上、室温合
格率
99%
以上，维修及时率
95%
以上、用户回访率
100%
，投诉
案件降至
1000
件以下，
12345
政府服务平台
0
投诉，客服热线
年度工单
0
积压的工作目标。
二、组织机构
为加强网格化服务组织领导，集团公司成立领导小组，组成
人员如下：
组
长：董事长
副组长：总经理
成
员：机关各部室、各子（分）公司负责人
领导小组办公室设在客户服务中心，负责对服务提升工作进
行督导、检查及落实考核。
各属地公司为网格化服务执行单位，主要负责人为第一责任
-
3
-
人，负责落实服务质量提升工作。
服务质量督查组，由责任单位包片领导担任组长，承担包保
责任，负责督导属地公司依据实施方案内容落实责任，协助、指
导、监督属地公司化解办结“国家、省、市”等上级信访案件；
定期向主要领导汇报服务工作跟踪落实情况。
三、实施内容
（一）规范理念标准
1.
树立“以用户为中心”的服务理念，建立“以用户满意为
检验”的服务标准，修订集团《供热服务标准化手册》，统一服
务思想，转变服务观念，明确服务标准，厘清服务边界。
牵头部门：客户服务中心
配合部门：各部室、直属中心、子（分）公司
完成时限：
2024
年
8
月
20
日
（二）优化服务流程
2.
压减用户诉求受理链条，实行服务诉求受理处置前移，将
集团
6070000
热线集中受理逐级“转办”模式，优化为管理处及
下设班组电话分散受理“即办”模式和客服专员“代办”模式，
恢复管理处、维修班报修电话并进行宣传公布，集团将根据话务
量逐步取消二级客服，实现扁平化管理模式。
牵头部门：子（分）公司
配合部门：客户服务中心、综合服务中心、工会办公室、
完成时限：
2024
年
7
月
20
日
-
4
-
3.
规范回访工作。为有效提升客户满意度，客观呈现供热服
务
工
作
效
果
，
避
免
重
复
工
作
，
提
高
工
作
效
率
，
二
级
客
服
承担
6070000
热线回访工作任务，集团客服负责
12345
政务平台案件
回访工作。
牵头部门：客户服务中心
配合部门：子（分）公司
完成时限：
2024
年
5
月
31
日
（三）构建网格模式
4.
做强做实做优供热管理处，打造网格化服务综合体。承载
网格区域内的生产运行（换热站）、维修、收费、宣传、访民问
暖、供热稽查等多项职能，集团根据业务需求，科学配置岗位和
人力资源。
牵头部门：人力资源部
配合部门：客户服务中心、生产指挥中心、收费管理中心
完成时限：
2024
年
8
月
20
日
5.
各子（分）公司客服专员（收费员）承担
“
服务网格员
”
职
责，实行“
1+1+2
”服务模式，形成围绕
1
户热用户，指定
1
名
客服专员，联络
2
名保障人员（维修工、运行调节员）的矩阵型
服务组织，负责受理用户咨询解答、信息普查、回访测温、催费、
停复热、维修、合同签订、信访、供热稽查等综合性管家式服务。
牵头部门：人力资源部
配合部门：子（分）公司
-
5
-
完成时限：
2024
年
8
月
25
日
（四）配置网格资源
6.
管理处网格服务人数配置，根据服务保障工作强度，以户
数方式配比，原则上客服专员按
2000
户
/
人标准试行，维修工按
1000
户
/
人标准试行，运行调节员按
10000
户
/
人标准试行，具体
配比情况由属地单位根据实际情况确定，报人力资源部、客户服
务中心备案。
牵头部门：人力资源部
配合部门：客户服务中心、生产指挥中心、收费管理中心、
子（分）公司
完成时限：
2024
年
8
月
20
日
（五）实施重点任务
7.
广泛宣传新服务举措，将网格服务模式宣传深入人心，利
用集团公众号、报纸、媒体等渠道广而告之；各小区单元公示板
（栏）公布网格人员信息和联系方式。
牵头部门：工会办公室
配合部门：客户服务中心、行政办公室、子（分）公司
完成时限：
2024
年
8
月
30
日
8.
开展上门回访月活动，按照
“
急则治标、缓则治本
”
的原则，
属地公司根据辖区用户自然情况进行等级分类划分，按照轻重缓
急合理组织开展回访活动，进行全面普查，发放客服专员服务名
片，填写《服务回访记录本》，主动上门服务收集用户诉求，化
-
6
-
解潜在服务信访问题。
牵头部门：客户服务中心
配合部门：行政办公室、子（分）公司
完成时限：每月
30
日
9.
进群入会协调沟通，客服专员要主动加入小区业主群，联
系社区网格员，联络小区业主委员会，涉暖服务问题主动出击，
收集舆情信息，及时消除政策误解、沟通不畅产生的不利言论。
牵头部门：子（分）公司
配合部门：客户服务中心、工会办公室
完成时限：
2024
年
8
月
30
日
（六）强化执行保障
10.
实施聘岗机制，各子（分）公司根据现客服专员工作能
力和现实表现进行双向选择，聘任上岗签订业绩合同，不能或不
想转变思想实施网格服务员工，
结合市国资委
《六定一强化方案》
工作要求，采取转岗或辞退的方式进行优化。
牵头部门：人力资源部
配合部门：子（分）公司
完成时限：
2024
年
9
月
25
日
11.
组织专业培训，制定网格服务培训计划，宣贯《服务网
格化实施方案》《岗位说明书》《供热服务标准化手册》等文件，
树立主动服务理念，规范网格服务内容，形成思想共识，提升服
务标准。
-
7
-
牵头部门：客户服务中心
配合部门：人力资源部、子（分）公司
完成时限：
2024
年
9
月
30
日
12.
开通经理服务投诉热线，集团公司设置总经理服务投诉
热线，各属地公司设置经理服务投诉热线，负责监控网格服务推
行质效，严处不作为、推诿、拖沓等行为，主动导流分流舆情、
信访案件，全面降低上级部门和监管平台投诉案件量。
牵头部门：客户服务中心
配合部门：综合服务中心、技术服务中心
完成时限：
2024
年
5
月
30
日
13.
落实绩效考核，制定《供热服务考核细则》，实行服务
问责月度通报、逐级考核、倍数奖惩。以服务网格责任人奖惩基
数
1
为基准，管理处主任
2
倍，副经理
3
倍，经理
4
倍，实现服
务责任全挂钩。
牵头部门：客户服务中心
配合部门：人力资源部、企管法规部
完成时限：
2024
年
5
月
31
日
四、相关要求
（一）统一思想，提高认识。
各单位要充分认识服务质量提
升工作的重要意义，切实把思想统一到优化营商服务环境，提高
服务质量、打好舆论评价翻身仗上来，进一步强化大局意识、责
任意识、
服务意识和效率意识，
保证服务质量提升工作落到实处。
-
8
-
（二）加强领导，落实责任。
在集团公司领导小组的统一领
导下，领导小组负责组织、协调和指导服务提升相关工作，各基
层单位是实施主体，建立工作责任制，明确目标任务，突出工作
重点，形成一级抓一没，层层抓落实的良好工作局面。
（三）强化宣传，营造氛围。
各单位要结合实际，因地制宜
地采取各种方式进行广泛宣传贯彻，深入持久地加强和改进服务
能力和工作作风，以作风建设保障服务质量不断提高。
本方案自发布之日起施行，原《大庆市热力集团有限公司
服务网格化实施方案》（庆热发〔
2023
〕
27
号）同时废止。
抄送：公司领导、机关各部室、各直属单位、各子（分）公司。
大庆市热力集团有限公司行政办公室
2024
年
5
月
23
日印发