大庆市12345政务服务便民热线进一步优化民生保障服务方案

全面提升民生保障服务能力，是优化营商环境、提高企业群众获得感、满意度的重要举措。为深入贯彻党中央、国务院关于进一步优化营商环境的决策部署，积极运用改革创新办法，加快建立民生保障诉求快速响应机制，解决服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文的问题，帮助企业群众解难题、着力解决企业群众身边的烦心事、闹心事、揪心事，制定本工作方案。

一、总体要求

(一)指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，按照党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦重点难点，坚持问题导向，充分发挥12345政务服务便民热线总客服的作用，进一步畅通企业群众与政府的互动渠道，大幅提升服务及时性、精准性和智能化水平，积极打造最好政务服务、最优营商环境。

(二)基本原则

1.坚持需求导向。从企业群众实际需求出发，加快建立高效便捷的民生保障服务体系，聚焦企业群众涉及面广、办理频率高、问题较集中领域，强化服务的专业性，以用户视角对政策进行权威解读，对于企业群众提出的诉求，提供随时随地的为企业群众服务。

2.坚持专业高效。依托12345政务服务便民热线平台，整合为民生保障服务入口，开通民生保障服务专线,设立12345热线民生保障服务专席，为企业群众提供统一规范的服务入口，充分依托业务部门和各热线人员力量，强化专业服务队伍建设，全面提升精准解决率和及时响应率。

(三)总体目标

按照全市统一部署，2024年底前整合民生保障服务入口，依托大庆市态势感知研判大脑，开通12345政务服务便民热线民生保障服务专线，设立民生保障服务专席。全面提升企业群众办事、求助、热点政策响应速度，线上专业人工帮办实现1分钟响应、90%解决率，12345政务服务便民热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率100%。推进首批20项企业群众高频事项接入线上专业人工帮办和12345政务服务便民热线三方通话(详见附件)。聚焦医保、社保、公积金等有关的热点事项，推出政策解读、视频辅导等多渠道服务。

2024年底前新增一批企业群众高频事项接入线上专业人工帮办和12345热线三方通话。全面加强民生保障政策解读可读性，降低企业群众学习成本。丰富知识库内容，提升直办水平，支撑帮办人员提升服务效能，民生保障专线客服解决率达到70%。

二、工作任务

(一)构建民生保障服务体系，形成统一规范的服务入口

1.构建线上线下深度融合的民生保障服务体系。通过12345政务服务便民热线，整合优化资源，规范服务质量，大幅提升服务效能。设立民生保障专席、集中受理民生保障诉求，全市各级政务服务中心设置12345线下民生保障受理专窗。（牵头单位：市营商局；完成时限：2024年3月底前完成）

2.设立12345政务服务便民热线民生保障服务专项工单办理。对于生成的12345政务服务便民热线民生保障工单，按照一般工单办理流程响应，及时解决企业群众办事、求助、热点政策享受等问题，推进首批20项民生保障高频事项执行本市企业群众、12345政务服务便民热线、业务部门三方通话机制。（牵头单位：市营商局、市医保局、市人社局、市住房公积金；完成时限：2024年3月底前完成）

(二)强化专业帮办队伍建设，建立分级响应工作机制

1.建立分级响应工作机制，明确工作要求。企业群众办事、求助、热点政策享受等需求为第一优先级响应，其他咨询类为第二优先级响应。在工作时段，线上专业人工帮办原则上接通率、1分钟内响应率达到100%,解决率达到90%，12345政务服务便民热线三方通话直转业务部门专业人员接听，接通率原则上要达到96%。在非工作时段，12345政务服务便民热线将民生保障诉求以一般工单形式转派承办单位，承办单位于工作日10:00前直接联系企业群众回复。第二优先级响应时间和落实反馈，沿用12345政务服务便民热线原有工作机制。（牵头单位：市营商局、市医保局、市人社局、市住房公积金；完成时限：2024年4月底前完成）

2.强化民生保障服务工作人员队伍建设，明确工作职责。民生保障诉求的承办单位须配备相关业务专员和业务支持，负责响应12345政务服务便民热线转办的第一优先级诉求，及时做好工作人员培训，尽快使工作人员能够独立承担民生保障政策咨询工作，全面提升即时精准解答率。（牵头单位：市营商局、市医保局、市人社局、市住房公积金；完成时限：2024年5月底前完成）

(三)强化数据赋能，创新服务模式，健全民生保障政策精准直达机制

1.加强民生保障信息归集共享，对民生保障诉求进行分类“画像”。各部门全量归集国家级、市级、县区级民生保障政策，上线至民生保障政策专区，依托12345政务服务便民热线精准解答。（牵头单位：市营商局；完成时限：2024年6月底前完成）

2.创新解读方式，提升政策解读的可读性、有效性。创新政策解读方式方法，细化政策使用场景，梳理拆分政策规则，提炼政策核心要点，运用视频辅导、问答清单等方式，提升解读有效性，扩大企业群众对民生保障政策的知晓率。（牵头单位：市营商局、市医保局、市人社局、市住房公积金；完成时限：2024年9月底前完成）

(四)健全知识库运营工作机制，提升线上帮办的智能化服务能力

1.健全知识库更新维护工作机制。从民生保障视角，建立分解政策、设定问题、解答问题，未解答问题收集，以及更新问题库、答案库等全流程工作机制。各部门在新的政策文件实施前1个工作日，将相关知识问答更新至知识库；对于有效解答应当同步更新到知识库，未能解答的咨询，应当在5个工作日内将答复口径补充到知识库。（牵头单位：市营商局、市医保局、市人社局、市住房公积金；完成时限：2024年10月底前完成）

2.强化线上帮办平台功能支撑。拓展“用户问题收集”和“答案及时更新”功能，及时汇聚民生保障问题清单和答案库，丰富知识库，助力线上人工帮办，依托多媒体平台，拓展语音连线、视频连线等服务渠道。（牵头单位：市营商局、市医保局、市人社局、市住房公积金；完成时限：2024年11月底前完成）

(五)强化民生保障服务全流程闭环监督管理，推动完善政策制定实施机制

1.健全民生保障服务机制。把握好政策出台和调整的时效，科学设置施行准备期和过渡期条款，避免“急转弯”和政策“打架”。建立政府部门与企业群众常态化沟通平台，及时了解、回应企业群众诉求。举办“请进来”“走出去”等形式多样的活动，为更多企业群众需求提供指引。（牵头单位：市营商局；完成时限：2024年11月底前完成）

2.建立健全民生保障投诉举报和问题线索核查处理机制。充分发挥12345政务服务便民热线平台作用，督促相关单位及时整改企业和群众反映的不作为乱作为问题，切实加强社会监督。（牵头单位：市营商局；完成时限：2024年12月底前完成）

3.加强目标考核。各部门应建立本部门优化民生保障服务工作机制，将帮办工作响应及时性、政策精准解读率、知识库更新与维护情况等纳入本区营商环境目标考核范围。（牵头部门：市营商局。配合部门：各级政务服务部门；完成时限：12月底前）

4.强化民生保障服务宣传。通过各类媒体互动形式，进行政策解读、服务宣传，增强政策知晓度和企业群众获得感。（牵头部门：市营商局。配合部门：各级政务服务部门；完成时限：12月底前）

附件：大庆市首批12345热线民生保障服务三方通话事项清单